Si no ha pasado en algún momento pasará. Un cliente estará insatisfecho o descontento con el servicio prestado en la clínica y hay que estar preparados para afrontar una situación de ese calibre.
Las personas, generalmente, no tienen buena disposición para ir al dentista, incluyendo el miedo y la ansiedad que le genera y los costos que puede presentar un tratamiento.
Lo importante es saber actuar ante el descontento del paciente. Y estas son algunas sugerencias:
-Escuchar la reclamación de manera activa. Agradecer la sinceridad al paciente al hacer el reclamo, mantenerse siempre profesional y tranquilo y darle la oportunidad al paciente de hablar con franqueza. No entrar en una batalla verbal con él. El reclamante debe sentir que se le escucha, que sus quejas se toman en serio y que se van a tomar las medidas necesarias.
-Muéstrale un nivel adecuado de empatía y humanidad. El dentista debe mostrar empatía y humanidad. Al verse respetado, el reclamante estará más sereno.
-Crea un plan escrito de respuesta. Este plan permitirá conocer los motivos principales detrás del descontento de tus pacientes, los métodos que han funcionado y los que no, para llegar a un acuerdo feliz.
-Forma adecuadamente al personal encargado de atender al paciente. Luego del plan escrito, es tiempo de formar al personal, sobre todo el de atención a los pacientes. Sabrán llevar el proceso y los pasos que deben seguir para apaciguar al paciente descontento y guiarlo. Cero improvisaciones.
-Informa al paciente de sus opciones. Explicarle al paciente por qué se tomaron decisiones con las que no está de acuerdo. Poner a su disposición una hoja de reclamaciones en caso de no estar satisfecho aun y explicar los pasos a seguir en otras instancias.
